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江南“稅花” 最美綻放

發布時間:2018年04月24日
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  在我國南部的繁華都市無錫,活躍著一支辛勤耕耘、愛崗敬業、為國聚財的隊伍——巴黎人糖果派對。在這個享有“全國文明單位”美譽的團隊里,有一位二十多年如一日,堅持默默地用汗水和心血譜寫著“稅”月華章,用女性特有的細心溫潤,在美麗的江南大地構筑了一道亮麗的風景線;用溫馨周到的服務,使藍色“稅花”的芬芳與溫馨最美綻放的女稅官。她,就是現任巴黎人糖果派對第六稅務分局稽核管理一科科長的張新華。

用 心 擦 亮服 務 窗 口

  ——她是稅務形象的名片。

  如今年過不惑的張新華,已在無錫稅務系統工作25年。期間,她一直在基層分局歷任科員、副科長、科長,先后更換過6個不同崗位。然而,每次她總能迅速適應工作變化,在平凡的崗位上做到不平凡。

  第一稅務分局計會征收科是張新華的“老東家”。她曾在這個被稱為稅務系統最繁、最累、最“死板”的辦稅服務“窗口”崗位,一干就是十年。這里擔負著無錫市最繁華的崇安、南長、北塘三個老城區3萬多戶納稅人的稅務登記、發票管理、資料受理等工作。10多年來,征收大廳平均每年要受理各種申報表45萬份,開制稅單80萬余張,出售各類發票3540萬份,相當于每天要受理各種申報表1940份,開制稅單3448張,出售各類發票15.26萬份。

  在常人眼里,辦稅服務“窗口”人員只需開開票、收收稅就可以了,工作簡單,無創新可言??燒判祿悴徽庋銜?,她經常告訴大家:“認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好。辦稅服務‘窗口’,一頭連著社會納稅人,一頭連著稅收管理員,是納稅人了解稅收政策和辦好涉稅事宜的重要窗口。因此,只有用心擦亮窗口,才能滿足服務需求。”

  她是這么說的,也是這么做的。十多年來,從未見她遲到早退過,也看不到她因個人私事請過假。為了給納稅人創造良好的辦稅環境,她帶領科室推出了一張笑臉、一杯茶水、一部IC卡電話、一個咨詢臺、一個投訴箱的“五個一”工程,不論大事、小事、難事、煩事,只要是納稅人提出的,“窗口”人員都必須做到耐心、細心地解答到位。

  該分局組建初期,便在全體稅務人員中推行“首問責任制”。時任計會征收科副科長的張新華明白,要想全面實現“首問責任制”,必須掌握過硬的專業技能。她暗下決心,一定要選準自己的位置,認真完成目標任務。為此,她利用閑暇時間,找來各類稅收業務、行政管理等書籍潛心研讀,練就了扎實的基本功。

  現任第二稅務分局副局長的繆序曾與張新華共事7年。在她的印象中,張新華就像是一本“萬能手冊”——辦稅“窗口”的30多個崗位,每個崗位承擔的業務各不相同,但不管是哪個環節出現問題,她都能從容處置、順利解決。時間久了,一些常來辦稅的企業財會人員養成了習慣,到“窗口”辦事前,都要先找張新華聊上幾句。在他們眼里,張科長服務態度好、稅收業務精,有事情問問她,心里一下就有底了,辦起事來也順利多了。“首問責任制”實施短短半年,張新華所帶領的團隊,就在全系統舉行的抽樣檢查中取得了第一名的好成績。

  納稅人辦理代開發票、稅務登記等涉稅業務,往往有資料攜帶不齊全的情況,來回往返給納稅人帶來不便。張新華集思廣益,通過電子觸摸屏、電子公告欄等形式,把納稅人可能遇上的疑難問題“一網打盡”,方便納稅人在短時間內就能了解清楚。此外,她還在“窗口”一角添置了可隨時取閱的《納稅指南》、《各類基金費一覽表》、《辦理各類減免稅順序一覽表》等宣傳材料,架起了征納雙方溝通的橋梁。2000年征管調整和新征管軟件上線、2002年屬地調整、2004年再一次征管調整……每一次新舊系統切換,這些創新舉措都發揮了巨大作用,并得到了持續與完善。

  “她不爭名、不爭利,將自己最美好的十載年華,奉獻給了這個艱苦的窗口崗位。”這是無錫地稅局黨組書記、局長馬偉對張新華的評說。沒有擲地有聲的豪邁誓言,沒有驚天動地的行為舉止,張新華卻在平凡的崗位上做到了不平凡,并把每一件小事做到了極致。

溫 馨 情 巧 解 燃 眉 急

——她是文明服務的標桿。

  古人云:“人之情,心服于德而不服于力。”到地稅辦事來的納稅人形形色色,面對一些不會說理、甚至蠻理的納稅人,張新華總能以自己的耐心解釋和微笑服務逐一化解,把委屈留給自己,把笑臉留給來者。

  一天早晨剛上班,科里忽然走進一位中年男子,一進門便大聲嚷著“我要跳樓!”,正在換穿稅務制服的張新華聽到嘈雜聲立刻跑了出來,走到男子面前詢問事由。原來該男子在崇安區廣益佳苑附近新開了一家小店,幾個月下來生意沒有太大起色,他便覺得個體定額稅費與實際營業額之間相差太多,又找不到解決的辦法,一沖動便產生了上述過激念頭。

  張新華聽完男子的講述,把他領到等候區,給他倒了一杯水,又拿來一疊稅務宣傳資料。“每一筆定額稅費都是依法核定出來的,包括測算核定原材料、盤點庫存情況等等,最終的結果也要經過公示……”未等她說完,男子的情緒又激動了起來,“啪”的一拳打在桌子上,大聲嚷道:“可是現在房租那么貴,生意又那么差,你讓我怎么活!”對此,張新華并沒急著接話,給男子又加了些水,“先喝點水,別著急”。見男子稍稍平復了些,她又拿出相關文件逐條解釋起來……。男子離開后,張新華找來該片區的稅收管理員,當得知鬧事男子是一名轉業軍人,按照相關規定,是可以減免部分稅費的。“你們再上門去深入地了解下情況,在政策允許的范圍內,結合他們的實際情況進行調整。” 一場風暴就這樣被巧妙驅散了。事后,這名男子還特意給張新華打來電話,對自己的行為表示了歉意,并表達了對張新華的謝意,“您真的是把納稅人的事當成自己的事在辦??尚?,可敬”。

  她用換位思考踐行了“文明服務”的深刻內涵,用溫馨情感打動了每一位納稅人,真切關注他們的感受和需要,為他們提供實實在在的服務。去年6月,張新華剛出任稽核管理科一科長不久就遇上了一件棘手事:轄區內一家專業市場因歷史遺留問題,大批業主在進行稅務征收時有很強的抵觸情緒。于是,她利用晚上時間抓緊學習稅收文件,準確把握稅收政策;白天則主動上門協調,組織召開業主代表大會,耐心向納稅人宣傳稅收征管法的有關規定。最終,這家市場內的業主們被張新華的“嚴政策、柔態度”所感化,陸續補繳了所欠稅款。一名業主感慨地說:“之前是我們沒搞清楚政策,給你們添了麻煩,真的過意不去。我相信,就憑你這樣的服務態度,一定會成為優質服務的明星和標桿。”被那位納稅人言中的是,多年來,張新華先后獲得了無錫市“勞動模范”、優秀共產黨員、“巾幗建功”標兵,無錫地稅系統“十大感動人物”等稱號;所在團隊也先后被授予“全國五一勞動獎狀”、“全國巾幗文明示范崗”,江蘇省“青年文明號”等稱號。

  面對贊揚和榮譽,張新華卻總是報以謙虛、坦然的微笑。她用她的人格魅力感染和鼓舞著身邊的每一位同事,也用她的人格魅力將快樂傳遞給每一位納稅人。

熾 熱 情 懷 譜 寫 使 命

——她是團隊管理的靈魂。

  一個人集中精力去做事,就好像一面放大鏡,集中了太陽的焦點,去燒著火絨一樣有效。張新華對工作的熱愛,就是那面能讓火絨燃燒的放大鏡。她常說:“稅收是國家財政收入的血脈,是地方經濟的脊梁。為國聚財,永遠是稅務人員的天職。”正是這種使命感和執著的追求,激勵著她像上緊發條的鬧鐘一樣,起早帶晚,整日忙個不停。

  在她擔任稽核管理科科長的頭一年,短短5個月,所在科室的企業申報率就上升了6個百分點,個體申報率上升了30個百分點,企業入庫率達到了98%以上。面對復雜多變的國內外經濟形勢和區域經濟結構調整的多重壓力,去年全科組織入庫地方稅收達到5.7億元,同比增長了14.28%;今年前5個月,仍然保持了7%的稅收增長。

  “一根筷易折段,一捆筷則難斷”,團隊意識和人性化管理理念,使張新華的團隊擁有著強烈的進取精神和濃厚的工作氛圍。

  在張新華擔任計會征收科科長的那些年,每年最后一天的通宵,張新華必定是在單位度過。“年終關賬容不得半點馬虎,張科長每次都要等我們處理完最后一筆數據才離開。很多次都是在第二天早晨的五、六點才回家。”當年曾在張新華科里待了5年,現在無錫市局規劃財務處任職的陶仕丹說起他的“老”科長,很是激動與感動。

  陶仕丹還說,參加工作后第一年的年度對賬過程至今歷歷在目。那年11月,他剛從學校畢業來到地稅工作,一個月后,便到了年終關賬的重要關頭。雖然他一再提醒自己“一定要認真仔細、千萬不能出錯”,可到了數據核對時還是發現了問題。“有一張企業所得稅報表的數據,同中國人民銀行的報表數據差了十幾萬,可又不知道是哪個數字出了問題。”小陶回憶說,當時已過了凌晨,離最終的截止時間越來越近。“想到還要把幾千個數據重新核對一遍,我真的懵了!”小陶的腦子里一片空白,額頭上急得沁出了汗珠。這一切,被張新華看在了眼里。她并沒有責怪小陶,反而溫和地鼓勵他:“別著急,會找出來的,你該怎么做就怎么做,慢慢來。”說完,她把幾千個數據打印了出來,分派給科室其他同志與小陶一同核對。接著,她又拿起電話與其他分局聯系,告之數據可能會略晚些。小陶說,“一開始心里真的特別亂,毫無方向,但是看到張科那么從容地安排好了一切,我一下子就定心了許多。”最終,那個“頑皮”的數字被順利挖出,所有數據準時上報。

  還記得,在“非典”肆虐的那個年頭,整個辦稅服務“窗口”成了最危險、最可怕前沿陣地。“每個人的神經都緊繃著,生怕一不留神被傳染。”當時在“資料受理窗口”崗位工作的劉靜宜回憶道,張新華注意到了人員的情緒變化,逐一與大家談心幫助打開心結,并強調“雖然環境發生了變化,但服務質量絕不能打折”。然而,張新華自己則成為整個辦稅服務“窗口”的首道防線。那些天,她總是第一個到班,開窗換氣、噴灑消毒水,值班巡視過程中,隨時關注著大家的身體狀況。劉靜宜說:“她是我們這個團隊的主心骨,有她在,我們放心。”在那段看視很不尋常、卻又似乎很尋常的日子里,“窗口”所有的涉稅事項辦理正常。既沒耽誤工作,更沒人員離崗。

  對于張新華來說,走過的這些年不僅是生命中遠去的一段“稅”月,而是一份最樸實的堅持,最真摯的熱愛和最由衷的愉悅。因為熱愛,才有了始終如一的堅持和一片熾熱的情懷;因為熱愛,才有了令人欽羨的睿智和熠熠閃光的魅力。

敬 業 奉 獻 愛 的 贊 歌

  ——她是傳遞快樂的使者。

  張新華身邊的同事說,所有與張新華打過交道來地稅辦理過涉稅業務的納稅人都會記得張新華的微笑。她的微笑,永遠透著一種發自內心的真誠。張新華從稅這么多年,她始終堅持一個信念:希望每一位到地稅部門辦事的納稅人,都能保持愉快的心情,并都帶著笑容離開。這樣的堅持,一年、兩年是件容易的事情,但堅持十多年卻絕非人人能及,十多年的微笑服務需要一份強大的敬業樂業精神的支撐。

  張新華忘我工作、任勞任怨,在無錫地稅系統是出了名的。在辦稅服務“窗口”任職時,她每天至少接聽30多個咨詢電話,每月接待納稅人超過500多人次。如此大的工作量,讓她實在無法抽出更多時間照顧家庭和家人。同在系統內工作的丈夫鐘家琪曾開玩笑地埋怨說:“她呀,可不是傳統意義上的賢妻,結婚之后的晚飯幾乎都是我做,孩子也是我‘管’的多。”

  原來,張新華的婆婆很早就去世了,母親也有嚴重的心臟病,父親和公公又不在無錫本地工作。兒子出生11個月后,因實在沒人照料,只好寄送到朋友家中。“孩子小時候真是可憐,上幼兒園時,他總是第一個到學校,最后一個被接走。”看到張新華整天忙忙碌碌、加班加點地工作,顧不上對家庭的照應,丈夫一開始也有些不理解,“你怎么就這么忙呀?!”對此,張新華總是耐心地對丈夫解釋,從不因為家庭生活問題向分局提出任何要求,也從不因此而耽誤任何工作。

  一次,兒子在家中不小心被滾燙的油水燙傷了臉,丈夫把兒子送往醫院時,張新華正在單位加班,直到忙完了工作才急著往醫院趕。兒子看到她的那一刻,“哇”地一聲就哭了出來,拉著媽媽的手不肯放??醋藕⒆郵萇說牧澈脫劾鍔煉睦嶧?,她的心都要碎了,一股酸楚的淚水模糊了她的視線。是呀,多年來為了工作,她都沒有時間多陪陪自己的孩子。但只要穿上那身稅服,只要到了崗位,張新華疲倦的臉龐就會掛著微笑。支撐她克服自身困難、微笑面對納稅人的,恰恰是她對稅務這份職業的那份敬慕之情。

  張新華希望用她的微笑讓每一位納稅人快樂,而她對這份快樂的傳遞早已經不僅僅拘泥于納稅人和辦稅人的關系中。

  一日,張新華聽到一位同事偶然說起,轄區內有一戶家庭,丈夫和妻子身體都有殘疾,每月申報納稅,妻子都要拄著拐杖走半小時的路程才能到辦稅大廳,很不方便。得知這一情況后,張新華安排科室主動承擔“上門服務”,每月提前將申報表送到這戶人家,當場輔導填寫完表格后,再帶回分局開票申報并接納稅款。之后她便向分局建議,開設“再就業綠色通道”、“特需服務窗口”,將目光投向弱勢群體,為特需幫扶的人群分憂解難。

  在一次公益結對互助活動中,張新華認識了市區上馬墩街道的特困學童李秀鳳。孩子的父親很早就去世了,母親患有精神疾病,小姑娘的吃住開銷全部由外婆承擔。張新華聽說后,召集科室其他同事一同展開愛心互助,幫助孩子完成學業。這一幫就是整整13年。每年9月開學前,張新華都會帶著科室里的同事一起到李秀鳳家里,給她帶去新學年的學費、學習用品以及新衣褲等。小姑娘看到張新華,就像看到了“母親”,笑容燦爛,拉著她的手舍不得放。“好人啊,孩子能遇上你是她的福氣啊。”李秀鳳的外婆每次都禁不住激動得落淚。在張新華科室的幫助下,如今李秀鳳已順利完成了大學學業,走上了工作崗位。

  自平凡中見不俗,于無聲處聽雅音。在同張新華聊天時,你能充分感受到一位女性內斂而不張揚的溫柔魅力,溫柔中又能感受到一種智慧的力量,這種力量能包容一切。“沒有最好,只有更好”,努力把平凡的事情做實、做好,這是張新華不懈的追求。如果說,淑質英才是對一個女人最高的評價,那么張新華做到了;如果說,愛崗敬業是每一個稅務人員的職業準則,那么張新華也做到了。她就像一朵在江南大地最美綻放的“稅”花,用她心中對地稅這份職業的熱愛和追求,將美好的種子撒播到每一位同事及廣大納稅人的心田。


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